Единая диспетчерская служба МУП «Центр ЖКХ»

От чего все беды? От незнания. В этот раз решил рассказать о ЕДС. Единая диспетчерская служба входит в структуру отдела по работе с населением МУП «Центр ЖКХ» и занимается непосредственной связью жителей и предприятия. О работе службы я попросил рассказать исполняющую обязанности руководителя Екатерину Крафт.
— Чем же занимается ЕДС?

— Единая диспетчерская служба занимается приемом заявок от населения. Платных и бесплатных. Касающихся имущества как общедомового, так и принадлежащего жителям.
— А какие заявки платные?

— Работы, касающиеся содержания общедомового имущества, жители оплачивают ежемесячно по квитанции. За отдельную плату специалисты Центра производят работы с собственным имуществом жителей. Это то, что находится в квартире — радиаторы отопления, смесители, унитазы и прочее. Тут сразу бы хотелось попросить жителей обязательно брать у работников квитанцию с указанием цены и отметкой о выполнении заявки.
— Есть еще пожелания к собственникам?

— Когда вы звоните нам, чтобы сделать заявку, то приготовьте ручку и бумагу. Как правило, мы сразу говорим дату и время, когда придет мастер. Будьте готовы подстроить свой график под то время, которое назовут в ЕДС.
Бывает, что жители начинают говорить, что в указанное время они не могут, просят поставить заявку на вечер или выходной. Надо понимать, что в это время работает только аварийная служба. Но ее задача, собственно, с аварийными ситуациями бороться. Плановые работы выполняют другие сотрудники, трудящиеся по общегородскому рабочему графику.
Нередко жители выговариваются — описывают, какие проблемы они испытывают в связи с тем, что, например, температура горячей воды не соответствует норме. Нет необходимости так подробно рассказывать. Понятно же, что житель не позвонил бы, если бы не испытывал проблем. И раз заявка сделана, то мы обязаны ее выполнить. Подобные рассказы просто отнимают время у других звонящих. Поэтому перед звонком постарайтесь мысленно сформулировать суть проблемы — это сэкономит время и вам, и нам.
— Как же правильно подать заявку и по какому телефону звонить?

— Наш многоканальный телефон: 9−33−33. Когда ответит оператор — назовите адрес, ФИО, контактный телефон, суть заявки. Подробно описывать ситуацию не стоит. Обо всем, что необходимо знать, специалист-диспетчер расспросит сам. Обязательно узнайте и запишите номер своей заявки.
Лимитированное время для звонка составляет 7 минут, после чего система автоматически обрывает разговор. Чтобы этого не произошло, ваша заявка должна быть краткой и по существу.
Если при звонке включается автоответчик, алгоритм действий такой же. Оператор обработает ваше сообщение и присвоит ему номер. Узнать его и отследить ход выполнения заявки можно по телефону 3−51−42.
— Куда дальше отправляется заявка?

— Исходя из сути заявки, диспетчер решает, к какому подразделению она относится, и отправляет ее непосредственным исполнителям.
— Как быть, если заявка подана, но не выполнена?
— В таком случае, позвонив диспетчеру, необходимо уточнить, что заявка подается повторно. Невыполненные заявки находятся на особом контроле. Тот, по чьей вине она не исполнена, может быть наказан. После указанных нами сроков исполнения, обратившийся может позвонить в ЕДС и выяснить, что по его заявке было сделано.
— То есть такая информация у вас есть?
— Конечно. Исполнитель отчитывается перед нами — выполнена ли заявка. Если нет, то по какой причине. Жителя не было дома или не хватает каких-то материалов для проведения работ.
— На какие сроки исполнения нужно ориентироваться?

— У каждой заявки есть свой срок исполнения. Работы аварийного характера производятся в течение трех часов после обращения. По плановым работам сроки разные - все они прописаны в Постановлении Правительства Р. Ф. № 170 (приложение 2). Следует также помнить и о том, что существует очередность заявок. Если заявка была подана до 12 часов, то срок ее выполнения будет назначен на послеобеденное время. Если же она поступила во второй половине дня, то исполнение ее переносится на следующий день. МУП «Центр ЖКХ» не может содержать такой штат работников, чтобы мы могли присылать их в течение получаса к каждому жителю города. Есть и сезонные всплески по тем или иным видам работ. Хотелось бы, чтобы жители относились к этому с пониманием и терпением.

— Раз вы об этом заговорили, очевидно, существует проблема.

— Некоторые жители звонят и ругаются на диспетчеров, иногда даже угрожают и используют ненормативную лексику. Никакого конструктива в этом нет. Бывают ситуации, когда заявка не выполняется по причине недобросовестного отношения к работе отдельных сотрудников Центра. В этом случае жителям нет нужды давать волю эмоциям. Пусть звонят в ЕДС, сообщают о том, что заявка не выполнена или выполнена не качественно — мы применим к виновным меры административного характера и проконтролируем качество выполнения работ.
— Люди склонны выплескивать раздражение на тех, кто «поближе», но совершенно не виноват.
— Да. Но есть и обратная ситуация. К нам в отдел по работе с населением, частью которого является ЕДС, приносят благодарности в адрес сотрудников Центра. Это и приятно, и важно, потому что помимо материального поощрения существует и нематериальное — всегда приятно услышать простое человеческое спасибо.