Отдыхаем правильно
ОТДЫХАЕМ! Туристический бизнес в Сарове набирает обороты: на выбор 9 фирм. В отделе организации потребительского рынка горадминистрации рассказали, что жалоб на турфирмы немного — две в прошлом году и одна в этом. Но добавили, что нужно быть внимательным при заключении договора и во время путешествия. И сослались на статьи из журнала «Спрос» и газеты «Российская торговля». Предлагаем самое интересное и важное из них. ИНФОРМАЦИЯ ПРЕВЫШЕ ВСЕГО Время явных мошенников на рынке туристических услуг прошло. И все же, обращаясь и в самую надежную фирму, не мешает получить исчерпывающую информацию. В соответствии с Положением о лицензировании туроператорской деятельности турагентство должно иметь сертификат соответствия туристских услуг требованиям безопасности. Лицензию должны предъявить по первому требованию клиента. Будущий турист должен знать о режиме работы фирмы, местонахождении, лицензии, сертификатах на услуги, подлежащие сертификации. Если вы собрались за границу, туроператор обязан представить исчерпывающую информацию об особенностях въезда и выезда, даже о местных традициях и обычаях, чтобы не въехать «со своим уставом в чужой монастырь». ВАЖНЫЕ МЕЛОЧИ Учтите: в большинстве европейских отелей расчетное время — 12 часов по местному времени. И если у фирмы нет специальной договоренности с администрацией отеля, может статься, что отъезда вы будете дожидаться не в номере и даже не в холле отеля. Потому заранее сопоставьте указанные в путевке даты со временем отъезда. Термин «трансфер» обозначает порядок встречи, проводов и сопровождения туристов. Выясните досконально, когда, в какое время, кто конкретно будет сопровождать вас до аэропорта в России, встречать в стране пребывания, каким транспортом вы доберетесь до отеля, сколько часов в день ваш гид-переводчик будет сопровождать вас и на каких экскурсиях, его права и обязанности, номера его телефонов. Фирмы, заботящиеся о клиентах, выдают специальную памятку, где содержится такая информация. Если ее не предоставили, есть повод задуматься. Документ, подтверждающий факт оплаты — туристическая путевка. Для турфирмы это документ строгой отчетности, заполняется по единой форме. В путевке должна быть проставлена точная сумма, внесенная вами за весь комплекс услуг, ведь указана она будет в российских рублях (а рекламные обещания и проспекты указывают цены в долларах или евро). СОСТАВЛЯЕМ ДОГОВОР Турфирма может предложить полностью сформированный тур и принять в работу ваши пожелания. Дело туроператора — оценить реальность и исполнимость ваших запросов и, чтобы не было разочарований, заказ оформить письменно. Такое соглашение, подписанное клиентом и фирмой, рассматривается как предварительный договор. Не забудьте указать сроки вашего отпуска (выполнения заказа), иначе в силу статьи 429 Гражданского кодекса РФ ждать заключения основного договора можно целый год. Обговорив условия поездки, попросите типовой договор и в спокойной обстановке проверьте его на следование закону. К существенным условиям договора — данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, юридический адрес и банковские реквизиты фирмы; — сведения о туристе (в необходимом объеме); — достоверную информацию о программе пребывания и маршруте, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации; — дату и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; — порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; — права, обязанности и ответственность сторон; — розничную цену туристского продукта и порядок оплаты; — минимальное количество туристов в группе, срок информирования, если тур не состоится из-за недобора группы; — условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования споров и возмещения убытков сторон; — порядок и сроки предъявления претензий туристом. Если какое-то условие договора вас не устраивает, а туроператор отказывается его изменить, лучше обратиться в другую фирму. ТУРИСТ ИМЕЕТ ПРАВО Закон (ст. 6) подробно перечисляет права и обязанности сторон. При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на: — необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии природной среды; — свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер; — обеспечение личной безопасности, потребительских прав и сохранности имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; — возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора турфирмой порядке, установленном законодательством РФ; — содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; — беспрепятственный доступ к средствам связи. Турфирма обязана включить эти права в договор, прописав их конкретное содержание: в какую страну и в какие сроки вы едете, какие памятники посетите, в каком медучреждении и при содействии какого страховщика получите медицинскую помощь ТУРИСТ ОБЯЗАН Во время путешествия, включая транзит, турист обязан «соблюдать законодательство страны временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования» (ст. 7 Закона). В большинстве арабских стран пьянство в публичном месте (в том числе распитие спиртного на пляже) — уголовное преступление, за которое можно угодить в тюрьму. Если придется платить штраф в странах Шенгенской зоны (например, за нарушение правил дорожного движения), возьмите в полиции письменное подтверждение, что у правоохранительных органов больше к вам претензий нет. Дело в том, что данные заносятся в общую для этих стран компьютерную базу и при следующих поездках могут возникнуть вопросы. Тут-то и пригодится справка. В каждой стране действуют ограничения на ввоз некоторых продуктов и предметов — выясните заранее, какие могут коснуться вас. Есть стандартный список ограничений: спиртное, некоторые продукты питания, сигареты (на человека — блок сигарет, два литра напитков крепостью выше 40% и столько же вина В «Памятке туриста» должны быть указаны координаты диппредставительства либо консульского учреждения РФ, которое на территории иностранного государства оказывает содействие гражданину России, информирует его родственников, если с ним происходит непредвиденный случай; и выступает представителем гражданина России либо его родных при урегулировании вопросов со страховыми, медицинскими и иными учреждениями, получает документы и справки для защиты его интересов за рубежом. ЕСЛИ ДОГОВОР НАРУШЕН При отсутствии указанных в договоре услуг можно требовать возмещения убытков. Любое нарушение условий (сопровождающий на вокзале не встретил или поместили не в ту гостиницу) можно оформить как претензии к турагентству. Услуги, оказанные вместо обещанных, подтверждают копиями чеков, счетов, билетов. Заявление о претензиях можно отдать на фирму под расписку или послать по почте с уведомлением о вручении. По Закону «Об основах туристической деятельности» жалобы на качество тура можно предъявить в течение 20 дней. Если фирма не хочет удовлетворить справедливую претензию клиента, он вправе подать в суд. Турагентство поступит мудро, если, получив копию искового заявления, пригласит истца на переговоры и предложит урегулировать спор, компенсировав незапланированные расходы клиента. В противном случае надо судиться. Как-то ЗАО «Компания Наутилус» отправила отдыхать на Кипр маму с ребенком. Договор предусматривал авиаперелет, трансфер, размещение в отеле, страховку. Все это было возможно при нормально оформленном паспорте клиента, на который сотрудники турфирмы не взглянули. В итоге маму с ребенком задержали при прохождении паспортного контроля: в загранпаспорт не была вклеена фотография сына. Пришлось переделывать паспорт, покупать за свой счет авиабилеты, потеряв 2 дня оплаченного отдыха на Кипре. Вернувшись, мама потребовала возмещения непредвиденных расходов, но фирма вернуть деньги отказалась. Суд взыскал с фирмы в пользу истца материальный ущерб. «ПЛОХИЕ» ФИРМЫ СТРАНЫ Отличить проходимцев от порядочных бизнесменов непросто. Но страна должна знать «героев» турбизнеса. По данным Департамента туризма, приостановлено действие лицензий ЗАО «Аэротранс Эйрлайнз» (Москва) — за грубые нарушения лицензионных требований, ООО «АСТЭЛИТ» (Москва) — за отказ в законной проверке деятельности, «Виктор Интур» (Улан-Удэ) — за нарушения лицензионных правил. Среди нарушителей этих правил: ООО «Лукоморье» из Владимира, ООО «Пхукет тревел» из Новосибирска, ООО «Скайлайт» из Рязани и другие. Среди тех, кому отказано в лицензии на турагентскую деятельность, ЗАО «Акристрэвел» (Новосибирск), ЗАО «Маверик» (Ростов-на-Дону), ЗАО «Туристическое агентство «Сибирские путешествия» (Томск), «Туристическая компания «МОСКВА-ТУР» и другие. Подготовила М. Ковалева
